Solution de centre d’appel : les 10 questions à se poser pour augmenter la productivité et améliorer l’expérience client – Seconde partie
Dans cet article précédent, nous débutions une série de deux articles sur les points à considérer dans le cadre de l’acquisition d’une nouvelle solution de centre d’appel afin d’augmenter la productivité et d’améliorer l’expérience client. Voici la suite des 10 questions à se poser pour faire un choix éclairé. Dans cet article, nous allons aborder, sous forme de questions à se poser, divers sujets qui impactent les opérations de votre centre d’appel actuel et de celui que vous désirez mettre en place.
Lorsque l’on parle de centres d’appel, loin de nous l’idée de penser à ces endroits où on retrouve entassé les unes sur les autres des centaines d’agents répondants au téléphone comme dans une usine. Au contraire, un centre d’appel moderne est formé d’un petit groupe agile desservant une fonction bien précise dans la petite ou moyenne entreprise.
Qu’il s’agisse de votre département de service à la clientèle, du soutien technique, du bureau des ventes, de la répartition ou de la facturation, se sont autant d’exemples de centre d’appels modernes.
De façon générale, les solutions de centre d’appel ont pour objectif d’augmenter la productivité, de réduire vos coûts d’opération, d’améliorer l’expérience client et de conserver les gens que vous embauchez. C’est dans cette perspective que nous vous proposons de se poser la suite des 10 questions suivantes.
Comment traitez-vous les appels qui sont en attente depuis très longtemps ?
Un client est dans une file d’attente depuis 10 minutes, mais pour lui cela peut paraitre comme des heures! Comment traitez-vous cet appel ? Avec les solutions de centre d’appels, il est possible d’effectuer un traitement d’appel particulier pour ce genre de situation.
Conservez-vous un journal des types d’appels reçus dans votre centre d’appel ?
Vos préposés au service à la clientèle conservent-ils des statistiques détaillées sur le type d’appel (vente, soutien technique, facturation, etc.), voire encore plus détaillées (vente produit A, vente produit B, soutien produit C, etc…). Ces statistiques vous donnent le pouls des opérations et contribuent à identifier les tendances importantes.
Comment prenez-vous en charge les appels des clients importants (VIP) ?
Les clients VIP représentent souvent que 20% du nombre total de vos clients, mais peuvent aussi valoir 80% de votre chiffre d’affaires. Comment leur offrez-vous un traitement d’appel à la hauteur de leurs attentes ? Avec les solutions de centre d’appels, il est possible d’acheminer des appels en priorité selon le numéro composé ou le numéro de l’appelant et selon autres règles d’affaires.
Comment formez-vous vos nouvelles recrues ?
Dans un contexte où la main-d’œuvre se fait de plus en plus difficile à recruter, les nouvelles recrues peuvent requérir plus de formation qu’auparavant. Quels sont les outils en place pour vous faciliter cette tâche ? Aussi, comment assurez-vous que les nouveaux préposés se sentent en confiance plus rapidement ? Les fonctions d’écoute et de chuchotement de centre d’appels permettent aux gestionnaires de plus rapidement contribuer au succès des nouvelles recrues.
Vous est-il possible de personnaliser la réponse d’appel selon le numéro composé ?
Imaginez que votre entreprise utilise des numéros 1-800 différents pour le Québec, le Canada et les États-Unis, ou encore qu’elle diffuse des numéros 1-800 en fonction de campagnes marketing différentes. Êtes-vous en mesure de permettre aux préposés de varier la réponse téléphonique en fonction de ces différents numéros appelés ? Les solutions de centre d’appels le permettent.
Comment segmentez-vous la réponse d’appel entre les préposés selon leur niveau d’expérience ?
Tous savent que les préposés avec le plus d’expérience sont généralement payés en conséquence. Or, comment votre organisation réussit-elle à réduire les coûts d’opération en s’assurant de traiter que les appels les plus complexes avec les préposés d’expérience ? Les règles sophistiquées d’acheminement des appels des solutions centres d’appels permettent un tel traitement afin de réduire les coûts d’opération.
Conclusion
Dans cette deuxième partie, nous vous avons présenté la suite des 10 questions (en fait 11 si vous comptiez!) à se poser pour faire un choix éclairer dans le cadre d’une acquisition d’une nouvelle solution de centre d’appel. Nous avons abordé sous forme de questions à se poser divers sujets qui impactent les opérations de votre centre d’appel actuel et de celui que vous désirez mettre en place afin d’augmenter la productivité, de réduire vos coûts d’opération, d’améliorer l’expérience client et de conserver les gens que vous embauchez.
Dans la première partie nous avons parlé de taux d’abandon des appels, du temps moyen de traitement des appels, de stratégie d’acheminement des appels, du temps requis à retrouver la bonne information client et de la prise en charge des pointes d’achalandage.
Dans cette seconde partie nous avons discuté du traitement des appels en attente, de journal d’appels reçus, du traitement des clients VIP, de la formation des recrues, de la façon de personnaliser la réponse selon le numéro composé et de la segmentation des appels selon le niveau d’expérience de vos agents.
Vous ne pouvez attendre et pour en apprendre davantage ? Voir les solutions en action de centre d’appels dans le cadre d’une démo ? N’hésitez pas à contacter l’un de nos conseillers en solutions d’affaires, ils (et elles!) sauront vous accompagner et vous guider.